Son las Crisis de Reputación On Line un peligro real, o símplemente son una especie de nuevo Efecto 2000 creado por quienes venden ese tipo de servicio. (Quiero dejar claro que en este post me refiero única y exclusivamente a las Crisis que se originan en el entorno On Line.)
Esta es una cuestión a la que llevo dándole muchas vueltas, y vueltas, desde hace tiempo, y, la verdad es que, contra más casos conozco, más escéptico me vuelvo sobre la importancia que este tipo de Crisis pueden llegar a tener.
La razón de mi duda parte precisamente de las grandes, y sonadas, Crisis de Reputación On Line que han sucedido y que todos conocemos. Lo que quiero plantear con esto es, ¿han sido estas Crisis un modelo a repetir, y con ello se ha generado un patrón a utilizar por el usuario? ¿O simplemente han sido excepciones que confirman la regla? ¿Son las Crisis de Reputación On Line otro hijo bastardo del Social Media fruto de nuestra propia endogamia?
Cuando hablo de regla en este caso, no me refiero al uso que los usuarios hacen de los diferentes canales y plataformas sociales desde un punto de vista tecnológico. Hablo del comportamiento que estos tiene dentro de un entorno social y cultural determinado. Al fin y al cabo, las Redes Sociales no son, sino un reflejo de la Sociedad Actual.
Así que por una parte tenemos al usuario: que aparte de ser usuario, es un individuo perteneciente a un “sociedad de individuos”, que busca la realización a través de la autenticidad que le otorga su “individualidad”, y que espera un reconocimiento social por ella.
En segundo lugar tenemos los medios sociales, los cuales le han impreso tal velocidad a la capacidad de asimilación de información por parte del usuario, que han creado una verdadera Economía de la Expectación, que devora ferozmente novedades y deshecha rápidamente lo ya fagocitado. Además, esta saturación de información, o infoxicación, hace que sea muy dificil la retención, análisis y posterior obtención de conclusiones sobre cualquier tema, dejando complacientemente en manos de la opinión general la postulación sobre cualquier asunto (efecto Crutchfield)
Por último está la novedad. Cuando Rosa Parks decidió no cederle su sitio en el autobús público a un blanco e irse al fondo del autobús, automáticamente se comvirtió en un icono del Movimiento por los Derechos Civiles en EEUU. Conforme más y más negros se negaron a ceder su sitio a los blancos, cada vez tuvo menos repercusión mediática al irse normalizando esa situación.
Con las Crisis de Reputación On Line ha pasado lo mismo. Ahora que el usuario conoce su poder en internet sobre las Marcas, no duda en utilizarlo, incluso de forma despota y arbitraria, si con ello puede obtener algún beneficio. Y cuando digo usuario, digo también minorías radicales, grupos de presión, etc. con intereses particulares. ¿Cómo saber si detrás de una Crisis de Reputación On Line hay una causa legítima, y no burdo intento de manipulación por parte de alguien?
Con todo ello, las Crisis, quejas, los “os vais a enterar, por que tengo dosmil seguidores en Twitter” y demás escarnios públicos en redes sociales, se han ido convirtiendo en parte del paisaje 2.0, y ya no resultan rerlevantes para el usuario medio.
Algunas marcas, para nuestra desgracia, ya se han dado cuenta de que lo que ahora nos cabrea, pasado mañana se nos ha pasado por que hay otra cosa distinta que capta nuestra atención. Es por ello que Telefónica no ha tenido miramientos a la hora de contratar a Rodrigo Rato como consejero, o el hecho de que Ryanair siga operando de la misma manera.