Leía hace poco el lío con el que se ha encontrado Coca-Cola España por culpa de la famosa -por desgracia para ellos- promoción de Robertus para Fanta. De repente, una empresa del tamaño y la reputación de Coca-Cola, se ve luchando en el barro de los medios sociales con el cuchillo en la boca, cara a cara con un montón de participantes descontentos de su promoción.
Más allá de valoraciones acerca de dicha promoción, si que veo una cosa muy importante, y que no se nos ha de pasar por alto a ningún profesional del marketing y la comunicación: El tipo de actitud que ha tenido el consumidor. Los participantes de la promoción no sólo no han aceptado la resolución, si no que han utilizado la influencia y el poder que saben que tienen en la red, para desacreditar la reputación de Coca-Cola, así como para cuestionar la transparencia de ésta.
Hemos teorizado mucho sobre cómo ha de dialogar la marca con el consumidor en el entorno 2.0 pero, tal vez, el consumidor no esté preparado -o simplemente no quiera- para asumir un rol diferente al que ha tenido hasta ahora en su relación con una marca. La modernidad va siempre por delante de la capacidad del ser humano para asumirla, y en el caso de los medios sociales no es una excepción.
No nos olvidemos que esos consumidores a los que ahora les ofrecemos la posibilidad de poder participar y formar parte activa de nuestras marcas, son los mismos consumidores que se meten en las cajas rápidas con más de diez artículos, se conectan a Internet por el Wifi del vecino, o van a devolver una camisa después de haberla llevado una vez.
Y lo mejor de todo, es que nadie les va a decir nada, porque el cliente siempre tiene la razón.
Deja una respuesta